Вход
 
Об 1С:ИТС
Тест-драйв
Заказать ИТС
Задать вопрос
Обновить ПО
Оценить 1С
Календарь бухгалтера
Последние результаты поиска
Подписаться на рассылку
  1. Главная
  2. Инструкции по разработке на 1С
  3. 1С:Фреш. Документация

  4. 1С:Управление службой поддержки. Руководство пользователя

1С:Управление службой поддержки. Руководство пользователя
Назад
 
 
 
 
 
 
  • 1С:Управление службой поддержки. Руководство пользователя
    • Введение
    • Глава 1. Общая информация
      • 1.1. Назначение
      • 1.2. Возможности программы
      • 1.3. Схема информационных потоков по обращениям
    • Глава 2. Основные понятия
      • 2.1. Служба поддержки
      • 2.2. Сервисы
      • 2.3. Пользователи сервисов
      • 2.4. Абоненты
      • 2.5. Витрины
      • 2.6. Компоненты
      • 2.7. Разделы
      • 2.8. Обслуживающие организации
      • 2.9. Линии поддержки
      • 2.10. Пользователи программы
      • 2.11. Приглашения для регистрации
      • 2.12. Обращения
      • 2.13. Карточки базы знаний
      • 2.14. Взаимодействия
      • 2.15. Поручения
      • 2.16. Соглашения об уровне услуг
      • 2.17. Отчеты по обслуживанию
    • Глава 3. Начало работы с программой
      • 3.1. Логин и пароль для входа в программу
      • 3.2. Способы использования программы
      • 3.3. Вход в программу с помощью веб-клиента
      • 3.4. Вход в программу с помощью тонкого клиента «1С:Предприятия 8»
        • 3.4.1. Версия тонкого клиента для клиент-серверного варианта
        • 3.4.2. Версия тонкого клиента для файлового варианта
        • 3.4.3. Получение нужной версии тонкого клиента
        • 3.4.4. Включение программы в список информационных баз
        • 3.4.5. Вход в программу с помощью клиента «1С:Предприятия 8»
    • Глава 4. Начальная страница
      • 4.1. Вид начальной страницы
      • 4.2. Панель «Обращения»
      • 4.3. Панель «Мои задачи»
      • 4.4. Панель «ТОП 10»
      • 4.5. Панель разделов меню
      • 4.6. Переход на начальную страницу программы
    • Глава 5. Обращения
      • 5.1. Что такое обращения
      • 5.2. Свойства (реквизиты) обращений
        • 5.2.1. Тип обращения
        • 5.2.2. Важность обращения
        • 5.2.3. Состояние обращения
        • 5.2.4. Инициатор обращения
      • 5.3. Списки обращений
      • 5.4. Панель «Обращения» на начальной странице
        • 5.4.1. Колонки в таблице обращений
        • 5.4.2. Значки в колонке «Состояние»
        • 5.4.3. Упорядочение таблицы обращений
        • 5.4.4. Группировка обращений в таблице
        • 5.4.5. Отбор показываемых обращений
        • 5.4.6. Кнопки для обработки обращений
        • 5.4.7. Кнопки для звонков, писем и поручений
      • 5.5. Поиск в панели «Обращения»
        • 5.5.1. Использование поля поиска
        • 5.5.2. Отбор строк по значению в колонке
        • 5.5.3. Расширенный отбор строк
      • 5.6. Форма обращения
        • 5.6.1. Вывод формы обращения
        • 5.6.2. Вид формы обращения
        • 5.6.3. Реквизиты обращения
        • 5.6.4. Тема и текст обращения
        • 5.6.5. Вкладки панели описания обращения
        • 5.6.6. Кнопки для обработки обращения
        • 5.6.7. Панель «Комментарии»
        • 5.6.8. История обработки обращения
      • 5.7. Список всех обращений
      • 5.8. Автоматически создаваемые письма о закрытии сообщений
    • Глава 6. Типовые сценарии обработки обращений
      • 6.1. Регистрация обращения, поступившего по телефону
        • 6.1.1. Создание обращения
        • 6.1.2. Ввод текста и описания обращения
        • 6.1.3. Заполнение сведений об источнике обращения
        • 6.1.4. Проверка и уточнение контактной информации
        • 6.1.5. Заполнение сведений о взаимодействии
        • 6.1.6. Дальнейшие действия по обработке обращения
      • 6.2. Обработка обращения, поступившего по электронной почте или через информационный центр
        • 6.2.1. Автоматическая обработка обращения
        • 6.2.2. Открытие формы обращения
        • 6.2.3. Принятие обращения в работу
        • 6.2.4. Просмотр исходного письма
        • 6.2.5. Заполнение описания обращения
        • 6.2.6. Заполнение реквизитов обращения
        • 6.2.7. Отправка уведомления о принятии обращения
        • 6.2.8. Дальнейшие действия по обработке обращения
      • 6.3. Заполнение реквизитов обращения
        • 6.3.1. Проверка действительности подписки на тариф
        • 6.3.2. Прикрепление карточки базы знаний
        • 6.3.3. Комментирование обращения
        • 6.3.4. Присоединение файлов
        • 6.3.5. Формирование поручений, писем, звонков
        • 6.3.6. Завершение обработки обращения
      • 6.4. Завершение обработки обращения
        • 6.4.1. Если инициатору обращения был дан ответ
        • 6.4.2. Если у инициатора были запрошены дополнительные сведения
        • 6.4.3. Если консультант предполагает вернуться к обращению
        • 6.4.4. Ошибка, для которой имеется способ обхода
        • 6.4.5. Ошибка, для которой нет удовлетворительного способа обхода
        • 6.4.6. Если обращение следует перенаправить
      • 6.5. Просмотр списка обращений и принятие обращений в работу
        • 6.5.1. Панель «Обращения»
        • 6.5.2. Принятие обращений в работу
      • 6.6. Определение инициатора обращения
        • 6.6.1. Сведения для идентификации инициатора обращения
        • 6.6.2. Как узнать номер абонента
        • 6.6.3. Как узнать номер области
        • 6.6.4. Поиск инициатора обращения
      • 6.7. Выбор карточки базы знаний
        • 6.7.1. Поле карточки базы знаний
        • 6.7.2. Выбор карточки базы знаний
        • 6.7.3. Создание карточки базы знаний
        • 6.7.4. Открытие карточки базы знаний
        • 6.7.5. Отмена связи обращения с карточкой базы знаний
      • 6.8. Комментирование обращения
        • 6.8.1. Просмотр комментариев
        • 6.8.2. Добавление комментариев
        • 6.8.3. Редактирование комментариев
        • 6.8.4. Удаление комментариев
      • 6.9. Перенаправление обращения
        • 6.9.1. Причины перенаправления
        • 6.9.2. Выполнение перенаправления
        • 6.9.3. Окно «Перенаправление обращения»
      • 6.10. Запрос информации у инициатора обращения
        • 6.10.1. Открытие формы обращения
        • 6.10.2. Запрос информации по электронной почте или через информационный центр
        • 6.10.3. Запрос информации по телефону
      • 6.11. Рассмотрение экспертом обращений с подозрением на ошибку
        • 6.11.1. Ситуации, в которых обращения передаются экспертам
        • 6.11.2. Открытие и анализ обращения
        • 6.11.3. Действия по результатам анализа обращения
      • 6.12. Информирование о результатах рассмотрения и закрытие обращения
        • 6.12.1. Открытие формы обращения
        • 6.12.2. Задание реквизитов обращения
        • 6.12.3. Отправка письма инициатору обращения
        • 6.12.4. Установка состояния «Исправление»
        • 6.12.5. Закрытие обращения
    • Глава 7. Карточки базы знаний
      • 7.1. Пункты меню программы для доступа к базе знаний
      • 7.2. Прикрепление карточек к обращениям
      • 7.3. Использование при обработке обращений
      • 7.4. Список карточек консультаций
        • 7.4.1. Вывод списка карточек
        • 7.4.2. Колонки таблицы
        • 7.4.3. Кнопки для обработки карточек
        • 7.4.4. Другие действия по обработке карточек
        • 7.4.5. Упорядочение таблицы карточек
        • 7.4.6. Поиск в таблице карточек
      • 7.5. Карточка консультации
        • 7.5.1. Вывод карточки консультации
        • 7.5.2. Вид карточки консультации
        • 7.5.3. Реквизиты карточки консультации
        • 7.5.4. Название и текст карточки
        • 7.5.5. Кнопки для обработки карточки
        • 7.5.6. Панель «Комментарии»
        • 7.5.7. Меню карточки
        • 7.5.8. Поручения по карточке консультации
      • 7.6. Карточки ошибок
        • 7.6.1. Список карточек ошибок
        • 7.6.2. Колонки в таблице карточек ошибок
        • 7.6.3. Вид карточки ошибки
        • 7.6.4. Реквизиты карточки ошибки
      • 7.7. Карточки пожеланий
        • 7.7.1. Список карточек пожеланий
        • 7.7.2. Колонки в списке карточек пожеланий
        • 7.7.3. Вид карточки пожелания
        • 7.7.4. Основные реквизиты карточки пожелания
        • 7.7.5. Реквизиты реализации пожелания
        • 7.7.6. Показатели обсуждения и голосования
      • 7.8. Модерирование пожеланий
    • Глава 8. Поручения
      • 8.1. Что такое поручения
      • 8.2. Списки поручений
        • 8.2.1. Панель «Мои задачи»
        • 8.2.2. Список поручений по обращению
        • 8.2.3. Список поручений по карточке базы знаний
      • 8.3. Создание поручения
        • 8.3.1. Поручения по обращению
        • 8.3.2. Поручения по карточке базы знаний
        • 8.3.3. Форма создания поручения
      • 8.4. Оповещение исполнителя
      • 8.5. Действия при просмотре списка поручений
      • 8.6. Форма поручения
      • 8.7. Отметка поручения как выполненного
      • 8.8. Проверка выполнения поручения
      • 8.9. Перенаправление поручений
    • Глава 9. Взаимодействия
      • 9.1. Список взаимодействий по обращению
      • 9.2. Действия при просмотре списка взаимодействий
      • 9.3. Телефонный звонок
      • 9.4. Если контакт по звонку — не инициатор обращения
      • 9.5. Исходящее письмо
      • 9.6. Входящее письмо
    • Глава 10. Учет трудозатрат
      • 10.1. Окно «Укажите затраты времени»
      • 10.2. Ввод сведений о трудозатратах
      • 10.3. Настройка окна «Укажите затраты времени»
      • 10.4. Просмотр сведений о трудозатратах
    • Глава 11. Присоединенные файлы
      • 11.1. Списки файлов
      • 11.2. Действия с файлами
      • 11.3. Автоматическое присоединение файлов
      • 11.4. Прикрепление файлов в исходящие письма
    • Глава 12. Отчеты по обслуживанию
      • 12.1. Отчеты по базе знаний
        • 12.1.1. Обращения по карточкам
      • 12.2. Обращения
        • 12.2.1. Анализ обращений
        • 12.2.2. Время обработки закрытых обращений
        • 12.2.3. Длительность обработки обращений
        • 12.2.4. Массовые проблемы
        • 12.2.5. Обработка обращений линиями поддержки
        • 12.2.6. Обращения в работе по дням
        • 12.2.7. Обращения в работе по неделям
        • 12.2.8. Обращения на ожидании
        • 12.2.9. Работа службы поддержки
        • 12.2.10. Распределение обращений по карточкам базы знаний
        • 12.2.11. Текущие исполнители по открытым обращениям
      • 12.3. Учет времени
        • 12.3.1. Затраты времени сотрудников за период
        • 12.3.2. Динамика затрат времени сотрудников
        • 12.3.3. Затраты времени по обслуживающим организациям
        • 12.3.4. Динамика затрат по обслуживающим организациям
      • 12.4. Прочие отчеты
    • Глава 13. Пользовательские настройки
      • 13.1. Задание пользовательских настроек
        • 13.1.1. Вкладка «Главное»
        • 13.1.2. Настройка доступа к интернету
        • 13.1.3. Настройки работы с почтой
        • 13.1.4. Настройка работы с файлами
        • 13.1.5. Настройки создания объектов
      • 13.2. Изменение пароля пользователя
      • 13.3. Настройка начальной страницы
      • 13.4. Настройка рабочего пространства
    • Глава 14. Приглашение пользователей программы
      • 14.1. Список приглашений
      • 14.2. Создание приглашения
      • 14.3. Действия после создания приглашения
    • Глава 15. Интеграция с информационными центрами приложений
      • 15.1. Назначение интеграции
      • 15.2. Форма «Обращения в службу поддержки»
      • 15.3. Подключение локальной информационной базы к службе поддержки
        • 15.3.1. Условия подключения
        • 15.3.2. Начало подключения локальной базы
        • 15.3.3. Подключение с помощью кода регистрации
        • 15.3.4. Подключение базы с помощью токена
        • 15.3.5. Сообщение об успешном подключении
      • 15.4. Ввод кода для работы с обращениями
      • 15.5. Получение кода для работы с обращениями
        • 15.5.1. Автоматическое получение кода
        • 15.5.2. Самостоятельное получение кода
        • 15.5.3. Направление кода при подключении базы
        • 15.5.4. Направление кода после подключения базы
      • 15.6. Отправка токена для подключения локальной базы
      • 15.7. Отключение локальной базы от службы поддержки
  • Документ
  • Результаты поиска
Подключить 1С:ИТС Получить консультацию
Информационная система 1С:ИТС
    Инструкции по учету в программах 1СИнструкции по разработке на 1СКонсультации по законодательствуКниги и периодикаСправочная информацияБаза нормативных документов
    Новости1С:ЛекторийОтзывы об ИТС
    Facebook Twitter VK